铁路旅客运输营销组织建议

1.解放思想，更新观念。首先要告别封闭保守的传统观念，确立市场经济新思维，树立紧迫感和责任感，营造“十万火急转观念、快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本职工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起来。塑造铁路运输的良好形象，抢占市场份额。

2.完善机制，提升管理。考核机制以增运创收为主体，建立工效挂钩机制，生产营销管理考核制度。切实做到奖优罚劣，变过去的“要我干”为今天的“我要干”，彻底摒除“干多干少一个样”的不良风气，激发职工积极性和创造性，开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力。

3.灵活调整，挖掘运力。在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），通过列车扩编、增加临客、开行专列等提高铁路运输能力，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。同时提高动车组和客车车辆的上线率，压缩检修备用数量，临修备用率按春运期间定量执行，提高列车运用效率，为运能提高打好基础。

4.注重形象建设，实施“品牌”战略。针对旅客关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路的市场竞争力。

4.1提高职工队伍素质。坚持对职工进行市场形势，职业道德、服务技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，挑选素质高、能力强的人员充实岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“亲人”，真正的为旅客提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，赢得旅客而赢得市场。

4.2提高列车正点率。深入开展“列车正点率分析”制度，落实车机联控，站机一体化，车务牵头、车机供电辆协同配合的联动机制，确保列车正点。同时完善应急管理体系，在因自然灾害等不能抗拒因素造成的列车晚点、迂回、停运时，及时启动列车大面积晚点等应急预案，开展应急处置，最大化的满足旅客需求。

4.3完善站区设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使车站面貌有根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”精细成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，使得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，尤其是高速列车的开行，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，不断争夺战取客流份额。

作者：彦页